Compras pela internet? Conheça os seus direitos.

 

Tem-se observado um gigantesco crescimento das compras realizadas pela internet. No Brasil, só no último ano, essa cifra chegou a cerca de 30 bilhões. Muitas pessoas que, por algum motivo, tinham receio em adquirir produtos a distância, depois da primeira experiência positiva mudaram seus conceitos, o que tem feito aumentar o número de compradores virtuais.

Mas há um risco embutido: nem todas as transações trazem satisfação aos consumidores, seja pelo fato de o produto não possuir as características que ele julgava possuir, seja pelo atraso na entrega. Deve-se ter muito cuidado, procurando-se sempre saber de amigos ou conhecidos se já efetuaram compras nos mesmos sites. Conheça agora todos os seus direitos nas compras virtuais!

1. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) é aplicável às compras feitas via Internet?

Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória. Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, o consumidor encontrará dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. De qualquer modo, recomenda-se ao consumidor adquirir produtos ou serviços de fornecedores que disponibilizem seu endereço físico na Internet e mantenham canal de comunicação de fácil acesso para esclarecimento de dúvidas e reclamações.

2. Como provo que contratei via Internet?

Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local tanto quanto possível seguro. Recomenda-se que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor, pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão. 

Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais – emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil – presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não impede a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. (Vide Medida Provisória 2.200-2/01 www.icpbrasil.gov.br).

3. O que devo fazer se o produto entregue ou serviço realizado apresenta vícios?

Caso o produto entregue ou serviço executado apresente vícios, o consumidor poderá solicitar à sua escolha (de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do CDC): I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – refazimento do serviço; III - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; IV - o abatimento proporcional do preço; V – complementação do peso ou medida do produto. 

4. Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet?

Apesar de existirem opiniões isoladas em sentido contrário, pode o consumidor, desde que de boa-fé, exercer o direito de arrependimento quando: a) o produto ou serviço recebido não corresponder às suas expectativas; ou b) for induzido a contratar sem a necessária reflexão. Nesses casos, o consumidor poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC).

5. Quais os cuidados necessários para as compras via Internet?

Além de todas as recomendações abaixo listadas, recomenda-se ainda que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc), saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a ser adotados.

Se o fornecedor sequer responder à sua solicitação, atenção: esse é um alerta para sua não contratação. Portanto, recomendam-se os seguintes cuidados:

• Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família.
• Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas.
• Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc; verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários;
• Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;
• Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, número de protocolo da compra ou do pedido, etc;
• Guardar em meio eletrônico, ou mesmo impresso, a confirmação do pedido, além de e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições;
• Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;
• Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. (O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br)
• Exigir Nota Fiscal.
• Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

 

6. Pode o site fornecer meus dados cadastrais a terceiros?

É dever do fornecedor proteger os dados e informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassá-los a terceiros, salvo se expressamente autorizado, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-se contra a transferência de seus dados cadastrais a terceiros, nos termos da legislação em vigor (Constituição Federal, CDC e Portaria SDE nº 5, de 27 de agosto de 2002). 

Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC).

7. Sites Internacionais

As compras realizadas em Lojas Virtuais do Brasil são regulamentadas pelas leis brasileiros e seus consumidores amparados pelo Código de Defesa do Consumidor. Os conflitos daí nascidos podem ser resolvidos tanto judicial quanto extrajudicialmente. As Lojas Virtuais com a terminação “.com.br” em regra estão registradas por uma empresa brasileira, o que pode facilitar a localização de seu responsável ou de seu representante. Porém, as compras realizadas em sites estrangeiros podem não ser protegidas pela legislação nacional, caso a Loja Virtual não possua filial legalmente constituída no Brasil.

Desse modo, as regras seriam de Direito Internacional, fazendo com que os custos de uma demanda processual sejam altamente elevados, havendo inclusive a necessidade de ser realizada no país da Loja Virtual. Não se pode dizer que comprar em uma Loja Virtual Estrangeira seja sempre perigoso, mas deve-se estar alerta para o fato de que, se não houver finalização adequada da negociação, a legislação nacional não poderá ser mobilizada com sucesso.

Fonte: JusBrasil

Como resolver problemas com as Empresas de Telecomunicação ?

Sempre ouvimos alguém reclamar da má qualidade dos serviços de internet, televisão a cabo, telefonia móvel e fixa, o que não é pra menos, visto a crescente irresponsabilidade das Empresas Prestadoras desse tipo de serviço em não acompanhar o desenvolvimento do setor. No entanto, a maior parte dos Consumidores não sabe exatamente quais direitos têm, ou não têm, em relação a esses serviços, bem como não possui conhecimento de como exigi-los. 

Primeiramente, é importante frisar que entre o cidadão que contrata esses serviços e as empresas que os prestam há uma relação de consumo, onde figuram o Consumidor e o Fornecedor, ou seja, trata-se de uma relação jurídica tutelada pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

Nessa espécie de relação, o consumidor é considerado parte vulnerável, sendo essa vulnerabilidade dotada de diversas faces, tais como a vulnerabilidade técnica, financeira e jurídica. Melhor dizendo, muitas vezes, o Consumidor desconhece as malícias das relações de consumo e se torna vítima de práticas abusivas por parte do Prestador de Serviços/Fornecedor.

São direitos do Consumidor:

• Informação clara e precisa a respeito do produto ou serviço;
• Que o produto ou serviço prestado corresponda a aquele contratado;
• Liberdade de escolha entre produtos e serviços;
• Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva;
• Proteção contra cláusulas abusivas nos contratos de adesão;
• Vedação de venda casada;
• Muitos outros direitos dispostos no Código de Defesa do Consumidor.

Por isso é deveras importante que o consumidor seja tratado como parte mais frágil nas relações consumeristas, e, além disso, é fundamental que a população se conscientize sobre as possibilidades de verem seus prejuízos reparados pelos Prestadores de Serviço, quando esses ocorrem. Assim, os operadores do direito e demais órgãos reguladores das relações de consumo devem levar o conhecimento necessário, aplicável em cada caso específico, para que o constrangimento e danos sofridos pelos Consumidores sejam cada vez mais diminuídos.

As Empresas de Telecomunicação contratam diariamente com novos clientes. Com base nesse fato, poderíamos pensar que a qualidade desses serviços aumenta na mesma proporção. Todavia, os órgãos e sites da internet de reclamações dizem totalmente o contrário, vide ReclameAqui e outros, posto que essas empresas são verdadeiras campeãs de reclamações.

São diversas as práticas abusivas, tais como:

• Inclusão de serviços não autorizados pelo cliente, com a sua consequente cobrança;
• acréscimo de taxas descabidas e, portanto, abusivas nas faturas;
• alteração nos planos de telefonia móvel e fixa, internet e televisão a cabo, sem solicitação ou notificação do cliente;
• venda casada de serviços;
• falta de clareza nas faturas enviadas, com a inclusão de valores sem a devida descrição clara e objetiva; atendimento ineficiente pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
• entre inúmeras outras práticas que não observam os ditames do Código de Defesa do Consumidor.

Quando Consumidor encontra problemas em sua relação de consumo, ele deve, em primeiro lugar, entrar em contato, telefônico ou por escrito, com a Empresa e abrir uma reclamação a respeito da violação que está sendo cometida.

Em caso de não solução do problema, cabe às partes produzirem as provas necessárias à comprovação do que será judicializado. Em que pese existir no CDC a inversão do ônus da prova, havendo uma lesão ao Consumidor, este deve produzir provas para agilizar a demanda e demonstrar os fatos ocorridos.

As provas possuem uma importância central no processo judicial. O Juiz irá decidir o processo, apontando quem tem razão e qual o direito aplicado, com base nas provas apresentadas pelas partes, fundamentando a sua decisão. A legislação não limita quais os tipos de provas existentes, determinado apenas que devem ser legítimas e lícitas. Para facilitar o entendimento, iremos apresentar um rol das provas mais comuns em processos judiciais:

a. Documento particular – Qualquer documento que demonstre a existência do fato, do nexo de causalidade ou do resultado. O documento particular prova aquilo que nele está descrito pelas partes que o assinaram, se não houver contestação. Ex: Contrato de contratação de serviço de telefonia; Fatura da conta do serviço; etc.

b. Documento público – Qualquer documento produzido por entidade pública ou que tenha fé pública, como os Cartórios Extrajudiciais.

c. Ata notarial – Documento pelo qual um tabelião (Agente de Cartório) atesta por documento escrito a existência e o modo de existir de um determinado fato a pedido de pessoa interessada.

d. Laudo técnico – Documento assinado por pessoa tecnicamente capacitada atestando uma qualidade/defeito/funcionamento de um objeto.

e. Depoimento de testemunhas – Todas as pessoas podem ser testemunhas durante o processo judicial, exceto os incapazes (menor de 16 anos e aqueles acometidos por doença mental), os impedidos (os familiares, quem é parte na causa, advogados anteriores) e os suspeitos (inimigo ou amigo íntimo, ou quem tenha interesse na Ação).

f. Depoimento pessoal – Trata-se do depoimento pessoal das partes envolvidas.

g. Confissão – Admissão, pela parte contrária, da verdade que beneficia o adversário.

h. Documentos eletrônicos – Depende da conversão na forma impressa ou conforme legislação específica. Ex: E-mails trocados entre o Consumidor e a Empresa Prestadora de Serviço; Mensagens eletrônicas enviadas por Chat no site da Empresa; Protocolos de atendimento que estejam registrados no site da Empresa; Gravações de Atendimentos; etc.

i. Qualquer outra prova moralmente legítima – As provas podem ser produzidas de maneiras infinitas, devendo apenas estar de acordo com a moral e não serem produzidas de maneira ilícita.

Nota-se que existe grande flexibilidade na maneira de provar os fatos constitutivos do direito. Contudo, no calor do momento, muitas vezes nos esquecemos de produzir documentos e provas que comprovem os fatos, tendo de fazer prova posteriormente ao fato consumado, o que pode ser inviável ou até impossível. Ocorre que, nas ações consumeristas, isto é, aquelas que se aplicam o Código de Defesa de Consumidor, alguns fatos podem ter o ônus da prova invertido. 

Isto quer dizer, se presentes os requisitos de veracidade das afirmações e de dificuldade/impossibilidade do Consumidor em provar, que é presumidamente vulnerável (as vezes até hipossuficiente), o Juiz pode determinar que a parte contrária (Empresa Prestadora de Serviço) seja obrigada a produzir aquela prova, sob pena de ser condenada por não se desincumbir de tal ônus.

Iremos agora discorrer sobre um roteiro de como produzir provas antes que os problemas aconteçam. Vejamos:

• Manter uma cópia, devidamente assinada, do contrato de prestação de serviço em seu poder pelo prazo de duração;
• Guardar adequadamente todos os comprovantes de pagamentos, junto com as faturas, e cartas de quitação dos valores devidos;
• Ao assinar os Contratos de Prestação de Serviço, estar acompanhado de testemunha, fazendo-se necessário que essa também o assine;
• Realizar reclamações nas ouvidorias, SACs, e Agências Reguladoras;
• Quando realizar reclamações, fazer por escrito, anotando a data e o motivo;
• Anotar todos os protocolos de atendimento, data, horário e duração do atendimento, e o nome do Atendente;
• Gravar as conversas, por qualquer meio, quando realizar reclamações em lojas ou em centros de atendimento;
• No caso de ligações telefônicas, utilizar aplicativos para gravar a ligação, ainda que essas possam ser solicitadas ao serviço posteriormente. Recomendamos a utilização do Aplicativo “Automatic Call Recorder” (http://market.android.com/details?id=com.appstar.callrecorder);
• Registrar com fotos e vídeos os defeitos do produto ou serviço, ou se for impossível, requerer ao tabelião que registre Ata Notarial sobre a existência e o modo de existir do fato.

Se todos os Consumidores, ao perceberem estar sendo vítima de alguma prática abusiva por parte de Empresas/Fornecedores, procederem da forma acima exposta, ou seja, coletarem o maior número de provas que evidenciem essas práticas e irem em busca de seus direitos, por meio de um profissional capacitado, seja ele um Advogado Particular, Defensor Público ou órgãos de Defesa do Consumidor (PROCONs), podemos mudar esse injusto cenário.

Dessa forma, é possível concluir que está nas mãos dos próprios Consumidores essa mudança, pois com o aumento no número de processos, sejam administrativos ou judiciais, fará com que as Empresas Prestadoras de Serviços sejam obrigadas a reparar os danos causados aos Consumidores, fato que irá “doer no bolso” e, consequentemente, despertará a atenção para melhorar esse tipo de prestação de serviços.

Texto produzido e publicado no JusBrasil por:

Carlos Eduardo Borges de Freitas Filho, OAB/SP 343.251

Luis Fabiano Coelho Pansani, OAB/SP 368.670