Como resolver problemas com as Empresas de Telecomunicação ?

Sempre ouvimos alguém reclamar da má qualidade dos serviços de internet, televisão a cabo, telefonia móvel e fixa, o que não é pra menos, visto a crescente irresponsabilidade das Empresas Prestadoras desse tipo de serviço em não acompanhar o desenvolvimento do setor. No entanto, a maior parte dos Consumidores não sabe exatamente quais direitos têm, ou não têm, em relação a esses serviços, bem como não possui conhecimento de como exigi-los. 

Primeiramente, é importante frisar que entre o cidadão que contrata esses serviços e as empresas que os prestam há uma relação de consumo, onde figuram o Consumidor e o Fornecedor, ou seja, trata-se de uma relação jurídica tutelada pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

Nessa espécie de relação, o consumidor é considerado parte vulnerável, sendo essa vulnerabilidade dotada de diversas faces, tais como a vulnerabilidade técnica, financeira e jurídica. Melhor dizendo, muitas vezes, o Consumidor desconhece as malícias das relações de consumo e se torna vítima de práticas abusivas por parte do Prestador de Serviços/Fornecedor.

São direitos do Consumidor:

• Informação clara e precisa a respeito do produto ou serviço;
• Que o produto ou serviço prestado corresponda a aquele contratado;
• Liberdade de escolha entre produtos e serviços;
• Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva;
• Proteção contra cláusulas abusivas nos contratos de adesão;
• Vedação de venda casada;
• Muitos outros direitos dispostos no Código de Defesa do Consumidor.

Por isso é deveras importante que o consumidor seja tratado como parte mais frágil nas relações consumeristas, e, além disso, é fundamental que a população se conscientize sobre as possibilidades de verem seus prejuízos reparados pelos Prestadores de Serviço, quando esses ocorrem. Assim, os operadores do direito e demais órgãos reguladores das relações de consumo devem levar o conhecimento necessário, aplicável em cada caso específico, para que o constrangimento e danos sofridos pelos Consumidores sejam cada vez mais diminuídos.

As Empresas de Telecomunicação contratam diariamente com novos clientes. Com base nesse fato, poderíamos pensar que a qualidade desses serviços aumenta na mesma proporção. Todavia, os órgãos e sites da internet de reclamações dizem totalmente o contrário, vide ReclameAqui e outros, posto que essas empresas são verdadeiras campeãs de reclamações.

São diversas as práticas abusivas, tais como:

• Inclusão de serviços não autorizados pelo cliente, com a sua consequente cobrança;
• acréscimo de taxas descabidas e, portanto, abusivas nas faturas;
• alteração nos planos de telefonia móvel e fixa, internet e televisão a cabo, sem solicitação ou notificação do cliente;
• venda casada de serviços;
• falta de clareza nas faturas enviadas, com a inclusão de valores sem a devida descrição clara e objetiva; atendimento ineficiente pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
• entre inúmeras outras práticas que não observam os ditames do Código de Defesa do Consumidor.

Quando Consumidor encontra problemas em sua relação de consumo, ele deve, em primeiro lugar, entrar em contato, telefônico ou por escrito, com a Empresa e abrir uma reclamação a respeito da violação que está sendo cometida.

Em caso de não solução do problema, cabe às partes produzirem as provas necessárias à comprovação do que será judicializado. Em que pese existir no CDC a inversão do ônus da prova, havendo uma lesão ao Consumidor, este deve produzir provas para agilizar a demanda e demonstrar os fatos ocorridos.

As provas possuem uma importância central no processo judicial. O Juiz irá decidir o processo, apontando quem tem razão e qual o direito aplicado, com base nas provas apresentadas pelas partes, fundamentando a sua decisão. A legislação não limita quais os tipos de provas existentes, determinado apenas que devem ser legítimas e lícitas. Para facilitar o entendimento, iremos apresentar um rol das provas mais comuns em processos judiciais:

a. Documento particular – Qualquer documento que demonstre a existência do fato, do nexo de causalidade ou do resultado. O documento particular prova aquilo que nele está descrito pelas partes que o assinaram, se não houver contestação. Ex: Contrato de contratação de serviço de telefonia; Fatura da conta do serviço; etc.

b. Documento público – Qualquer documento produzido por entidade pública ou que tenha fé pública, como os Cartórios Extrajudiciais.

c. Ata notarial – Documento pelo qual um tabelião (Agente de Cartório) atesta por documento escrito a existência e o modo de existir de um determinado fato a pedido de pessoa interessada.

d. Laudo técnico – Documento assinado por pessoa tecnicamente capacitada atestando uma qualidade/defeito/funcionamento de um objeto.

e. Depoimento de testemunhas – Todas as pessoas podem ser testemunhas durante o processo judicial, exceto os incapazes (menor de 16 anos e aqueles acometidos por doença mental), os impedidos (os familiares, quem é parte na causa, advogados anteriores) e os suspeitos (inimigo ou amigo íntimo, ou quem tenha interesse na Ação).

f. Depoimento pessoal – Trata-se do depoimento pessoal das partes envolvidas.

g. Confissão – Admissão, pela parte contrária, da verdade que beneficia o adversário.

h. Documentos eletrônicos – Depende da conversão na forma impressa ou conforme legislação específica. Ex: E-mails trocados entre o Consumidor e a Empresa Prestadora de Serviço; Mensagens eletrônicas enviadas por Chat no site da Empresa; Protocolos de atendimento que estejam registrados no site da Empresa; Gravações de Atendimentos; etc.

i. Qualquer outra prova moralmente legítima – As provas podem ser produzidas de maneiras infinitas, devendo apenas estar de acordo com a moral e não serem produzidas de maneira ilícita.

Nota-se que existe grande flexibilidade na maneira de provar os fatos constitutivos do direito. Contudo, no calor do momento, muitas vezes nos esquecemos de produzir documentos e provas que comprovem os fatos, tendo de fazer prova posteriormente ao fato consumado, o que pode ser inviável ou até impossível. Ocorre que, nas ações consumeristas, isto é, aquelas que se aplicam o Código de Defesa de Consumidor, alguns fatos podem ter o ônus da prova invertido. 

Isto quer dizer, se presentes os requisitos de veracidade das afirmações e de dificuldade/impossibilidade do Consumidor em provar, que é presumidamente vulnerável (as vezes até hipossuficiente), o Juiz pode determinar que a parte contrária (Empresa Prestadora de Serviço) seja obrigada a produzir aquela prova, sob pena de ser condenada por não se desincumbir de tal ônus.

Iremos agora discorrer sobre um roteiro de como produzir provas antes que os problemas aconteçam. Vejamos:

• Manter uma cópia, devidamente assinada, do contrato de prestação de serviço em seu poder pelo prazo de duração;
• Guardar adequadamente todos os comprovantes de pagamentos, junto com as faturas, e cartas de quitação dos valores devidos;
• Ao assinar os Contratos de Prestação de Serviço, estar acompanhado de testemunha, fazendo-se necessário que essa também o assine;
• Realizar reclamações nas ouvidorias, SACs, e Agências Reguladoras;
• Quando realizar reclamações, fazer por escrito, anotando a data e o motivo;
• Anotar todos os protocolos de atendimento, data, horário e duração do atendimento, e o nome do Atendente;
• Gravar as conversas, por qualquer meio, quando realizar reclamações em lojas ou em centros de atendimento;
• No caso de ligações telefônicas, utilizar aplicativos para gravar a ligação, ainda que essas possam ser solicitadas ao serviço posteriormente. Recomendamos a utilização do Aplicativo “Automatic Call Recorder” (http://market.android.com/details?id=com.appstar.callrecorder);
• Registrar com fotos e vídeos os defeitos do produto ou serviço, ou se for impossível, requerer ao tabelião que registre Ata Notarial sobre a existência e o modo de existir do fato.

Se todos os Consumidores, ao perceberem estar sendo vítima de alguma prática abusiva por parte de Empresas/Fornecedores, procederem da forma acima exposta, ou seja, coletarem o maior número de provas que evidenciem essas práticas e irem em busca de seus direitos, por meio de um profissional capacitado, seja ele um Advogado Particular, Defensor Público ou órgãos de Defesa do Consumidor (PROCONs), podemos mudar esse injusto cenário.

Dessa forma, é possível concluir que está nas mãos dos próprios Consumidores essa mudança, pois com o aumento no número de processos, sejam administrativos ou judiciais, fará com que as Empresas Prestadoras de Serviços sejam obrigadas a reparar os danos causados aos Consumidores, fato que irá “doer no bolso” e, consequentemente, despertará a atenção para melhorar esse tipo de prestação de serviços.

Texto produzido e publicado no JusBrasil por:

Carlos Eduardo Borges de Freitas Filho, OAB/SP 343.251

Luis Fabiano Coelho Pansani, OAB/SP 368.670