Longas filas em caixas bancários. Demora no conserto de produtos defeituosos ou no estorno de valores indevidamente cobrados. Esses exemplos retratam situações do nosso dia a dia e possuem algo em comum: o tempo gasto pelo consumidor para resolver problemas.
Essas circunstâncias, muitas vezes, fogem da seara de atuação exclusiva dos fornecedores e, por muito tempo, foram reconhecidas pelos tribunais como mero contratempo, dissabor, consoante entendimento do próprio STJ que já afastou a indenização nesses casos, visando, sobretudo, evitar a indevida banalização do instituto do dano moral.
Todavia, vem surgindo uma corrente que considera indenizável o tempo desperdiçado por consumidores. Ainda que, em vários casos, seja questionável a existência de "dor" ou "grave angústia", a perda significativa de tempo para resolver problemas junto aos fornecedores tem sido considerado mais que mero aborrecimento, o que justificaria a condenação de fornecedores ao pagamento de indenização.
Esse posicionamento pró-consumidor ganhou forças nos tribunais com novo mote que tem se repetido: a tese do desvio produtivo do consumidor que defende que o tempo gasto pelo consumidor para resolver problemas supostamente criados pelo fornecedor deve ser compensado. E que, ao despender tempo buscando solucionar essas questões, o consumidor deixa de empregá-lo em algo de seu interesse.
Embora ainda não se trate de posição majoritária, os tribunais do Rio de Janeiro, do Rio Grande do Sul, do Paraná e, recentemente, de São Paulo já fizeram alusão expressa a tal teoria como fundamento para condenar fornecedores.
Trata-se de nova faceta da reiterada disposição do nosso ordenamento jurídico de proteger o consumidor, que, agora, também tem seu próprio tempo tutelado. É uma tendência constatada não somente nos tribunais, mas em recentes leis e regulamentações que, por exemplo, buscam limitar a espera em bancos, call centers e aeroportos, sob pena de aplicação de elevadas sanções.
Cada vez mais, os fornecedores de produtos e serviços – já tão onerados pela ausência de sistematização e padronização das regras consumeristas no Brasil – têm diante de si desafios que lhes impõem urgentes e custosas adaptações. Com essa nova orientação, será necessário a adoção de medidas que minimizem alegações desse tipo, para se evitar outros prejuízos financeiros que, em geral, são desproporcionais ao valor do objeto controvertido.
Por Iara Ferfoglia e Marco Aurélio Ceccato - Publicado em Migalhas
