Se faltar sinal, empresas de TV a cabo e internet devem ressarcir consumidor!

Um consumidor fez o seguinte relato no Site "Reclame Aqui": "Tenho assinatura da Vivo TV e internet há quase 1 ano, e desde que assinei, tenho problemas com a queda de sinal para ambos os serviços... Pelo menos uma vez por semana tem queda de sinal, mas a Vivo nunca desconta na fatura". 

Se identificou com o relato desse consumidor? No seu caso, a empresa fez o ressarcimento pela falta de serviço? Ela é obrigada a fazer?

Conforme a legislação, o consumidor deve sim ser ressarcido já na conta do próximo mês pelo tempo que ficou sem sinal. Porém, as operadoras de TV por assinatura e internet não cumprem as regras de ressarcimento dos valores nas contas quando o serviço é interrompido.

Essa prática por parte das empresas é ilegal com base em três fatores: fere artigos do Código de Defesa do Consumidor, uma resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e também Leis Estaduais de vários estados.

Vá em busca dos seus direitos!

Apesar desses amparos, seria muito otimista esperar que a empresa compense o cliente sem uma reclamação. Por isso, é muito importante que o consumidor vá em busca de reaver os valores cobrados relativos ao período de interrupção do serviço. Portanto, assim que ficar sem sinal, entre em contato com a companhia, e mais importante que isso, guarde o número do protocolo, pois ele será a prova da falta de serviço

No caso de programas pagos individualmente (pay per view), o cliente tem o direito de receber de volta o valor integral. A regra vale igualmente caso o sinal de internet seja interrompido.

Regra descumprida = Reclame!

O período sem cobertura deve constar no boleto de cobrança. Caso a operadora não acate a proposta de negociação solicitada pelo cliente, uma boa alternativa é começar utilizando o site Reclame Aqui que é especialista em receber reclamações de consumidores. Ainda, é importante que o consumidor não deixe de procurar um órgão de defesa (PROCON) e, em seguida, um advogado de confiança.

Além disso, se a empresa se mostrar acessível, o prejudicado pode e deve negociar com a empresa de que forma quer ser recompensado, seja por devolução de valores por depósito ou algum abatimento promocional na próxima conta. O importante é que o consumidor não saia prejudicado por uma falha que é da empresa.

Fonte

Compras pela internet? Conheça os seus direitos.

 

Tem-se observado um gigantesco crescimento das compras realizadas pela internet. No Brasil, só no último ano, essa cifra chegou a cerca de 30 bilhões. Muitas pessoas que, por algum motivo, tinham receio em adquirir produtos a distância, depois da primeira experiência positiva mudaram seus conceitos, o que tem feito aumentar o número de compradores virtuais.

Mas há um risco embutido: nem todas as transações trazem satisfação aos consumidores, seja pelo fato de o produto não possuir as características que ele julgava possuir, seja pelo atraso na entrega. Deve-se ter muito cuidado, procurando-se sempre saber de amigos ou conhecidos se já efetuaram compras nos mesmos sites. Conheça agora todos os seus direitos nas compras virtuais!

1. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) é aplicável às compras feitas via Internet?

Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória. Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, o consumidor encontrará dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. De qualquer modo, recomenda-se ao consumidor adquirir produtos ou serviços de fornecedores que disponibilizem seu endereço físico na Internet e mantenham canal de comunicação de fácil acesso para esclarecimento de dúvidas e reclamações.

2. Como provo que contratei via Internet?

Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local tanto quanto possível seguro. Recomenda-se que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor, pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão. 

Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais – emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil – presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não impede a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. (Vide Medida Provisória 2.200-2/01 www.icpbrasil.gov.br).

3. O que devo fazer se o produto entregue ou serviço realizado apresenta vícios?

Caso o produto entregue ou serviço executado apresente vícios, o consumidor poderá solicitar à sua escolha (de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do CDC): I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – refazimento do serviço; III - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; IV - o abatimento proporcional do preço; V – complementação do peso ou medida do produto. 

4. Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet?

Apesar de existirem opiniões isoladas em sentido contrário, pode o consumidor, desde que de boa-fé, exercer o direito de arrependimento quando: a) o produto ou serviço recebido não corresponder às suas expectativas; ou b) for induzido a contratar sem a necessária reflexão. Nesses casos, o consumidor poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC).

5. Quais os cuidados necessários para as compras via Internet?

Além de todas as recomendações abaixo listadas, recomenda-se ainda que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc), saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a ser adotados.

Se o fornecedor sequer responder à sua solicitação, atenção: esse é um alerta para sua não contratação. Portanto, recomendam-se os seguintes cuidados:

• Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família.
• Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas.
• Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc; verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários;
• Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;
• Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, número de protocolo da compra ou do pedido, etc;
• Guardar em meio eletrônico, ou mesmo impresso, a confirmação do pedido, além de e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições;
• Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;
• Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. (O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br)
• Exigir Nota Fiscal.
• Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

 

6. Pode o site fornecer meus dados cadastrais a terceiros?

É dever do fornecedor proteger os dados e informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassá-los a terceiros, salvo se expressamente autorizado, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-se contra a transferência de seus dados cadastrais a terceiros, nos termos da legislação em vigor (Constituição Federal, CDC e Portaria SDE nº 5, de 27 de agosto de 2002). 

Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC).

7. Sites Internacionais

As compras realizadas em Lojas Virtuais do Brasil são regulamentadas pelas leis brasileiros e seus consumidores amparados pelo Código de Defesa do Consumidor. Os conflitos daí nascidos podem ser resolvidos tanto judicial quanto extrajudicialmente. As Lojas Virtuais com a terminação “.com.br” em regra estão registradas por uma empresa brasileira, o que pode facilitar a localização de seu responsável ou de seu representante. Porém, as compras realizadas em sites estrangeiros podem não ser protegidas pela legislação nacional, caso a Loja Virtual não possua filial legalmente constituída no Brasil.

Desse modo, as regras seriam de Direito Internacional, fazendo com que os custos de uma demanda processual sejam altamente elevados, havendo inclusive a necessidade de ser realizada no país da Loja Virtual. Não se pode dizer que comprar em uma Loja Virtual Estrangeira seja sempre perigoso, mas deve-se estar alerta para o fato de que, se não houver finalização adequada da negociação, a legislação nacional não poderá ser mobilizada com sucesso.

Fonte: JusBrasil

Como resolver problemas com as Empresas de Telecomunicação ?

Sempre ouvimos alguém reclamar da má qualidade dos serviços de internet, televisão a cabo, telefonia móvel e fixa, o que não é pra menos, visto a crescente irresponsabilidade das Empresas Prestadoras desse tipo de serviço em não acompanhar o desenvolvimento do setor. No entanto, a maior parte dos Consumidores não sabe exatamente quais direitos têm, ou não têm, em relação a esses serviços, bem como não possui conhecimento de como exigi-los. 

Primeiramente, é importante frisar que entre o cidadão que contrata esses serviços e as empresas que os prestam há uma relação de consumo, onde figuram o Consumidor e o Fornecedor, ou seja, trata-se de uma relação jurídica tutelada pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

Nessa espécie de relação, o consumidor é considerado parte vulnerável, sendo essa vulnerabilidade dotada de diversas faces, tais como a vulnerabilidade técnica, financeira e jurídica. Melhor dizendo, muitas vezes, o Consumidor desconhece as malícias das relações de consumo e se torna vítima de práticas abusivas por parte do Prestador de Serviços/Fornecedor.

São direitos do Consumidor:

• Informação clara e precisa a respeito do produto ou serviço;
• Que o produto ou serviço prestado corresponda a aquele contratado;
• Liberdade de escolha entre produtos e serviços;
• Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva;
• Proteção contra cláusulas abusivas nos contratos de adesão;
• Vedação de venda casada;
• Muitos outros direitos dispostos no Código de Defesa do Consumidor.

Por isso é deveras importante que o consumidor seja tratado como parte mais frágil nas relações consumeristas, e, além disso, é fundamental que a população se conscientize sobre as possibilidades de verem seus prejuízos reparados pelos Prestadores de Serviço, quando esses ocorrem. Assim, os operadores do direito e demais órgãos reguladores das relações de consumo devem levar o conhecimento necessário, aplicável em cada caso específico, para que o constrangimento e danos sofridos pelos Consumidores sejam cada vez mais diminuídos.

As Empresas de Telecomunicação contratam diariamente com novos clientes. Com base nesse fato, poderíamos pensar que a qualidade desses serviços aumenta na mesma proporção. Todavia, os órgãos e sites da internet de reclamações dizem totalmente o contrário, vide ReclameAqui e outros, posto que essas empresas são verdadeiras campeãs de reclamações.

São diversas as práticas abusivas, tais como:

• Inclusão de serviços não autorizados pelo cliente, com a sua consequente cobrança;
• acréscimo de taxas descabidas e, portanto, abusivas nas faturas;
• alteração nos planos de telefonia móvel e fixa, internet e televisão a cabo, sem solicitação ou notificação do cliente;
• venda casada de serviços;
• falta de clareza nas faturas enviadas, com a inclusão de valores sem a devida descrição clara e objetiva; atendimento ineficiente pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
• entre inúmeras outras práticas que não observam os ditames do Código de Defesa do Consumidor.

Quando Consumidor encontra problemas em sua relação de consumo, ele deve, em primeiro lugar, entrar em contato, telefônico ou por escrito, com a Empresa e abrir uma reclamação a respeito da violação que está sendo cometida.

Em caso de não solução do problema, cabe às partes produzirem as provas necessárias à comprovação do que será judicializado. Em que pese existir no CDC a inversão do ônus da prova, havendo uma lesão ao Consumidor, este deve produzir provas para agilizar a demanda e demonstrar os fatos ocorridos.

As provas possuem uma importância central no processo judicial. O Juiz irá decidir o processo, apontando quem tem razão e qual o direito aplicado, com base nas provas apresentadas pelas partes, fundamentando a sua decisão. A legislação não limita quais os tipos de provas existentes, determinado apenas que devem ser legítimas e lícitas. Para facilitar o entendimento, iremos apresentar um rol das provas mais comuns em processos judiciais:

a. Documento particular – Qualquer documento que demonstre a existência do fato, do nexo de causalidade ou do resultado. O documento particular prova aquilo que nele está descrito pelas partes que o assinaram, se não houver contestação. Ex: Contrato de contratação de serviço de telefonia; Fatura da conta do serviço; etc.

b. Documento público – Qualquer documento produzido por entidade pública ou que tenha fé pública, como os Cartórios Extrajudiciais.

c. Ata notarial – Documento pelo qual um tabelião (Agente de Cartório) atesta por documento escrito a existência e o modo de existir de um determinado fato a pedido de pessoa interessada.

d. Laudo técnico – Documento assinado por pessoa tecnicamente capacitada atestando uma qualidade/defeito/funcionamento de um objeto.

e. Depoimento de testemunhas – Todas as pessoas podem ser testemunhas durante o processo judicial, exceto os incapazes (menor de 16 anos e aqueles acometidos por doença mental), os impedidos (os familiares, quem é parte na causa, advogados anteriores) e os suspeitos (inimigo ou amigo íntimo, ou quem tenha interesse na Ação).

f. Depoimento pessoal – Trata-se do depoimento pessoal das partes envolvidas.

g. Confissão – Admissão, pela parte contrária, da verdade que beneficia o adversário.

h. Documentos eletrônicos – Depende da conversão na forma impressa ou conforme legislação específica. Ex: E-mails trocados entre o Consumidor e a Empresa Prestadora de Serviço; Mensagens eletrônicas enviadas por Chat no site da Empresa; Protocolos de atendimento que estejam registrados no site da Empresa; Gravações de Atendimentos; etc.

i. Qualquer outra prova moralmente legítima – As provas podem ser produzidas de maneiras infinitas, devendo apenas estar de acordo com a moral e não serem produzidas de maneira ilícita.

Nota-se que existe grande flexibilidade na maneira de provar os fatos constitutivos do direito. Contudo, no calor do momento, muitas vezes nos esquecemos de produzir documentos e provas que comprovem os fatos, tendo de fazer prova posteriormente ao fato consumado, o que pode ser inviável ou até impossível. Ocorre que, nas ações consumeristas, isto é, aquelas que se aplicam o Código de Defesa de Consumidor, alguns fatos podem ter o ônus da prova invertido. 

Isto quer dizer, se presentes os requisitos de veracidade das afirmações e de dificuldade/impossibilidade do Consumidor em provar, que é presumidamente vulnerável (as vezes até hipossuficiente), o Juiz pode determinar que a parte contrária (Empresa Prestadora de Serviço) seja obrigada a produzir aquela prova, sob pena de ser condenada por não se desincumbir de tal ônus.

Iremos agora discorrer sobre um roteiro de como produzir provas antes que os problemas aconteçam. Vejamos:

• Manter uma cópia, devidamente assinada, do contrato de prestação de serviço em seu poder pelo prazo de duração;
• Guardar adequadamente todos os comprovantes de pagamentos, junto com as faturas, e cartas de quitação dos valores devidos;
• Ao assinar os Contratos de Prestação de Serviço, estar acompanhado de testemunha, fazendo-se necessário que essa também o assine;
• Realizar reclamações nas ouvidorias, SACs, e Agências Reguladoras;
• Quando realizar reclamações, fazer por escrito, anotando a data e o motivo;
• Anotar todos os protocolos de atendimento, data, horário e duração do atendimento, e o nome do Atendente;
• Gravar as conversas, por qualquer meio, quando realizar reclamações em lojas ou em centros de atendimento;
• No caso de ligações telefônicas, utilizar aplicativos para gravar a ligação, ainda que essas possam ser solicitadas ao serviço posteriormente. Recomendamos a utilização do Aplicativo “Automatic Call Recorder” (http://market.android.com/details?id=com.appstar.callrecorder);
• Registrar com fotos e vídeos os defeitos do produto ou serviço, ou se for impossível, requerer ao tabelião que registre Ata Notarial sobre a existência e o modo de existir do fato.

Se todos os Consumidores, ao perceberem estar sendo vítima de alguma prática abusiva por parte de Empresas/Fornecedores, procederem da forma acima exposta, ou seja, coletarem o maior número de provas que evidenciem essas práticas e irem em busca de seus direitos, por meio de um profissional capacitado, seja ele um Advogado Particular, Defensor Público ou órgãos de Defesa do Consumidor (PROCONs), podemos mudar esse injusto cenário.

Dessa forma, é possível concluir que está nas mãos dos próprios Consumidores essa mudança, pois com o aumento no número de processos, sejam administrativos ou judiciais, fará com que as Empresas Prestadoras de Serviços sejam obrigadas a reparar os danos causados aos Consumidores, fato que irá “doer no bolso” e, consequentemente, despertará a atenção para melhorar esse tipo de prestação de serviços.

Texto produzido e publicado no JusBrasil por:

Carlos Eduardo Borges de Freitas Filho, OAB/SP 343.251

Luis Fabiano Coelho Pansani, OAB/SP 368.670

Conselho Pleno da OAB aprova adoção de medidas contra presidente da Anatel!!!

 

Brasília – Por unanimidade, o Conselho Pleno da OAB aprovou nesta terça-feira (07), a adoção por parte da diretoria do Conselho Federal da entidade, de medidas que busquem o afastamento do presidente da Anatel, João Rezende, além de medidas judiciais que pretendam impedir que as empresas de telecomunicação limitem os dados em planos de internet banda larga ou criem franquias.

“O presidente da Anatel deu declarações pessoais, voltando atrás na posição externada anteriormente, de vetar a limitação dos dados pelas empresas. Ele constantemente se posiciona como um líder sindical das corporações, desvirtuando o funcionamento da Anatel, que é de regular o mercado de telecomunicações, protegendo o consumidor”, ressaltou o presidente nacional da OAB, Claudio Lamachia.

O presidente afirmou que a entidade trabalha hoje com um grupo de especialistas que analisam tecnicamente os impactos da limitação de dados sobre o cotidiano dos escritórios de advocacia.

“Precisamos lembrar que estamos caminhando a passos largos rumo ao sistema judiciário na internet. O Processo Judicial eletrônico é uma realidade. Uma limitação seria atrasar ainda mais um cenário que já é extremamente desfavorável ao consumidor. Cerca de 50% dos municípios brasileiros sequer têm acesso à banda larga. Ter acesso à Justiça é direito constitucional de todos os cidadãos. Essa decisão impacta em muito a vida das pessoas”, explicou Lamachia.

Além de medidas para garantir a não limitação dos pacotes de dados, a OAB trabalha na elaboração de uma ação civil pública requerendo que a União aplique corretamente a verba dos fundos de Universalização dos Serviços de Telecomunicação (Fust), de Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações (Funttel) e de Fiscalização das Telecomunicações (Fistel). 

Originalmente publicado no site da OAB

Imagem: Google imagens

Comprou um veículo 0 KM que apresentou defeitos de fabricação? Saiba os seus direitos!

 A compra de um carro é o grande sonho para boa parte dos brasileiros, sendo que para conquistar esse objetivo um grande investimento é feito. A opção de comprar um veículo “zero” é a mais dispendiosa, porém, traz como vantagem a baixa probabilidade do carro comprado apresentar os defeitos comuns em veículos usados.

Contudo, apesar desta expectativa, os novos veículos podem apresentar problemas com pouco tempo de uso, o que pode causar uma imensa dor de cabeça para o consumidor.

Quando constatado o defeito o proprietário deve acionar a concessionária para tentar consertar as falhas apresentadas. Na prática, os problemas mais comuns destes carros são ruídos, parafusos folgados, vibração nos retrovisores, entradas de ar ou até mesmo problemas maiores que impedem que o veículo possa trafegar de forma segura.

Acontece que por vezes os automóveis retornam da concessionária e os problemas não são resolvidos, mesmo que tenha havido a troca de peças. A maioria dos consumidores insiste e retornam com seus carros para, mais uma vez, obter a solução dos problemas, que em boa parte dos casos o esforço é feito em vão causando uma profunda indignação nos proprietários.

A relação entre o adquirente do veículo e a concessionária é protegida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e nas situações como a descrita acima, o Artigo 18 do CDC prescreve que os fornecedores serão responsáveis pelos vícios de qualidade apresentados no produto, logo, tanto a fabricante do automóvel quanto a concessionária devem sanar o defeito apresentado no prazo máximo de 30 dias.

O parágrafo 1º do artigo mencionado afirma ainda que, caso o problema não seja resolvido, o consumidor deve exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições para o uso; a restituição da quantia paga; o abatimento proporcional do preço.

É importante ainda destacar o artigo 14 do CDC que fundamenta a responsabilidade objetiva do fornecedor, determinando que este tem a obrigação de colocar no mercado produtos de qualidade. Torna-se necessário também, evidenciar o exposto no artigo 8º do CDC que preceitua a necessidade de segurança dos produtos vendidos, já que alguns vícios de qualidade em veículos podem acarretar riscos à saúde do proprietário ou de terceiros que se envolvam em algum acidente automobilístico.

O entendimento dos Tribunais é pacificado quanto à responsabilidade dos fornecedores na reparação dos vícios de qualidade sendo que em alguns casos, onde o aborrecimento do consumidor ultrapassou a barreira do razoável, deve-se ainda garantir a indenização a título de danos morais.

Logo, percebe-se que apesar do Consumidor investir um montante mais elevado na compra de um veículo 0 KM com o intuito de livrar-se de problemas com manutenções e reparos emergenciais, em algumas situações ocorre exatamente o contrário. Por isso, a existência do CDC é de suma importância, já que nestas situações protege o consumidor aplicando uma solução viável ao problema encontrado, qual seja a determinação do artigo 18 e a indenização em danos morais.

Publicado por Pedro Henrique Lisbôa Prado em JusBrasil.